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网站被黑电子商务站如何危机公关世界和平

发布时间:2020-02-15 09:09:12

站被黑 电子商务站如何危机公关

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上周,和1比多一站式络营销平台有过广告合作的某电子商务站点无法访问了。钟海波担心对方站点受损害成为死链接牵连到1比多,所以向合作站点询问起不能正常访问的缘由。合作的电子商务站客服人员开始只是轻描淡写地告知 站正在升级 ,但是恢复正常的时间要到第二天。后来经不住一再追问,才如实相告:站被黑,程序员正在紧张处理中,不过客户的投诉已让他们焦头烂额了。

近来黑客日见猖狂,众多的站、健康医疗站纷纭被黑客大量挂马,弄得大部分站长和站管理人员人心惶惶,连知名大嘴宋祖德被官司缠身都不忘以 博客被黑 为借口。那末,具有大量客户和用户的电子商务站如果遭受了黑客的光顾,或出现系统故障,服务器停止了服务,站运营人员、站长或产品经理该如何迅速地组织有效地公关,正确进行危机公关处理,1比多钟海波给广大同行给出以下建议,希望到时能用得着。

首先,给客户降火、适当降低客户的期望值。一旦客户享受到的服务遇到障碍,都是心急如焚,担心自己的利益遭到过大的损失,巴不得方马上处理好,这是人之常情。站长或运营人员在接到客户投诉时,应该虚心听取意见,善言抚慰,表示理解,甚至对方破口大骂都得点头称是。但是,虽然客户遇到了困难,对站还是抱有极高的期望值的,相信站技术人员能马上修复故障,但是 不怕1万,只怕万一 ,电子商务站站长、运营人员等要学会适当放大问题的危害性,让客户有足够的心理准备,降低客户临时的期望值。

人总会出现 期望越高,失望越大 的心理现象,事前适当地夸大问题的严重性,准确把握客户期望值,等问题美满解决后将会对站的服务品牌建设有正确地促进作用。另外一个层面,夸大问题的严重性对内部相关人员的工作积极性也是有所裨益的,特别是能够引起技术人员对问题的高度重视,提升对问题处理的效率,这点对协调客户与内部联系的站运营人员是非常重要的。

其次,恰如其分地将事故进行部份转移。站被黑的缘由可能是多方面的,站本身缺点,服务器安全性能不够,托管机房选择不当等等,都会是致使站被黑的罪魁祸首。当遭遇到怒火冲天的投诉客户时,站运营人员承认自身存在问题的同时,可以将之更多地归咎到不可抗力,达到转移客户注意力的效果。毕竟 人在江湖,身不由己 ,客户也是可以体谅的,毕竟他们要的也是问题的终究解决。

再次,需要给予问题结果的确定性。解决问题的确定性包括能否解决、解决到何种程度和终究解决的时间。客户没有得到确定性之前,心里还是会惴惴不安。如同医生只是告诉病人说 你有病 的结果,而不告知到底啥病,是不是严重,啥时候可以好等一系列问题,病人可能不是病死,只能愁闷死。给出问题结果的确定性的好处是便利客户对下一步工作的安排,有的客户可能会问 上午是不是可以恢复正常? ,由于他可能下午要去见自己的客户。虽然更多的时候站运营人员给予客户的时间或结果不一定真实,但是对于客户心理还是能起到极大的稳定作用。

最后,妥善挽回和补偿客户损失是客户真正需要的。电子商务站被黑,影响的可能是客户商机的流失,可能给客户造成极大的经济损失。不管在客户公关时怎么回答,都只是对客户心理上的抚慰,如何对客户进行实际地抚慰或补偿,满足客户在经济上的需求在危机公关上尤其重要。一般的电子商务站会许诺延长客户的服务期限,享受更优惠的商机推行,对客户重新建立新的期望值是大有好处的。毕竟提升客户期望值,提高客户满意度,对电子商务站提升续费率和降低客户开辟本钱,价值同样不可估量。

困难不是你遇到了甚么,而是你为解决困难做了甚么,所以站偶然被黑不一定就是坏事情。如果危机公关得当,对电子商务的良性发展或许是一次契机,不过得看你是不是抓得住。危机,总是危险与机遇并存,看你遇到了谁。(文/钟海波)

作者地址:1比多络营销频道

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